ServiceNow Knowledge 2025 : Ce qu’il ne fallait pas manquer !

ServiceNow AI Platform

 

Lors du Knowledge 2025, ServiceNow a annoncé l’une de ses évolutions majeures : la sortie de sa ServiceNow AI Platform. Cette nouvelle façon de définir la plateforme vise à intégrer l’IA générative dans tous les aspects de l’entreprise, qu’il s’agisse de l’IT, des ressources humaines ou de tout autre workflow. ServiceNow ambitionne ainsi de devenir la « plateforme des plateformes », en offrant une solution complète et intégrée pour l’utilisation de l’IA en entreprise.

 

La ServiceNow AI Platform se distingue par sa capacité à orchestrer et à intégrer non seulement ses propres agents IA, mais aussi ceux d’autres fournisseurs. Cette approche ouverte et flexible permet aux entreprises d’utiliser les meilleures solutions du marché, tout en bénéficiant d’une gestion centralisée et cohérente de leurs agents IA.

 

 

Multiplication des agents IA natifs et intégration avec d’autres solutions

 

ServiceNow a annoncé une augmentation spectaculaire du nombre d’agents IA natifs disponibles sur sa plateforme. Alors qu’elle proposait déjà une centaine d’agents, la plateforme prévoit de multiplier ce chiffre par dix, offrant ainsi plus de 1000 agents IA prêts à l’emploi. Cette expansion massive élargit considérablement les possibilités d’automatisation et d’optimisation des processus d’entreprise.

 

En plus de cette croissance interne, ServiceNow a mis l’accent sur l’interopérabilité avec d’autres solutions du marché. L’éditeur a notamment annoncé un partenariat stratégique avec Microsoft, permettant l’intégration native des agents ServiceNow dans Copilot Studio, ainsi que l’utilisation des agents Copilot au sein de la plateforme ServiceNow. Cette ouverture s’étend également à d’autres acteurs majeurs comme Google, avec l’adoption du protocole AI Agent-to-Agent pour faciliter la communication entre agents IA.

 

Cette approche hybride, combinant des agents natifs et des intégrations tierces, positionne ServiceNow comme un acteur central dans l’écosystème de l’IA d’entreprise et offre aux organisations la flexibilité nécessaire pour construire des solutions sur mesure, tout en bénéficiant d’une plateforme unifiée pour la gestion et l’orchestration de leurs agents IA.

 

AI Control Tower : Gouvernance et sécurité des agents IA 

 

L’une des innovations majeures présentées lors du Knowledge 2025 est l’AI Control Tower. Cette solution répond à un besoin crucial des entreprises : la gouvernance et la sécurité des agents IA. L’AI Control Tower offre une visibilité complète sur l’utilisation des agents IA, qu’ils soient internes à ServiceNow ou externes, permettant ainsi une gestion centralisée et efficace.

 

Les fonctionnalités clés de l’AI Control Tower incluent : 

• La gestion et la sécurisation des agents IA utilisés sur la plateforme 

• La mesure de l’efficacité des agents via des KPI intuitifs 

• L’alignement de l’utilisation de l’IA avec la stratégie de l’entreprise 

• Une vue graphique détaillée de l’utilisation des agents par persona ou zone d’entreprise 

 

Cette solution permet aux organisations de maximiser les bénéfices de l’IA tout en maintenant un contrôle strict sur son déploiement et son utilisation.

 

 

Data Fabric et intégration des données 

 

ServiceNow a mis l’accent sur l’importance des données dans l’efficacité de l’IA. La nouvelle Data Fabric offre une interconnexion avancée avec de nombreux services externes, permettant une intégration simplifiée des données de l’entreprise. Cette fonctionnalité s’appuie sur le concept de « zero-copy », optimisant ainsi les performances et l’utilisation des ressources. 

Avec plus d’une centaine de connecteurs annoncés, incluant des intégrations avec Snowflake, Oracle, et Amazon, Data Fabric permet aux agents IA d’accéder à l’ensemble des données de l’entreprise, améliorant considérablement la pertinence et l’efficacité des cas d’usage de l’IA. 

 

 

NowAssist for Voice : L’IA conversationnelle vocale 

 

NowAssist for Voice représente une avancée significative dans l’interaction homme-machine. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de communiquer vocalement avec NowAssist, l’assistant IA de ServiceNow. Le système est capable de comprendre, d’interpréter et de traiter les requêtes vocales, créant ainsi une expérience utilisateur plus naturelle et intuitive.

 

Un cas d’usage démontré lors de l’événement illustrait comment un utilisateur pouvait signaler un problème informatique par téléphone, avec NowAssist capable de créer un incident, de l’enrichir avec des informations contextuelles, et même de le résoudre automatiquement si possible.

 

 

Raptor DB : Amélioration des performances de la base de données 

 

ServiceNow a également fourni des détails sur Raptor DB, sa nouvelle infrastructure de base de données annoncée l’année précédente. Passant de MariaDB à une version modifiée de PostgreSQL, Raptor DB promet des améliorations significatives en termes de performance.

 

Deux versions seront disponibles : Raptor DB Standard et Raptor DB Pro, cette dernière offrant des performances encore plus élevées moyennant un coût supplémentaire. Selon les annonces, Raptor DB Pro pourrait réduire jusqu’à 10 fois les temps de chargement sur certaines instances, une amélioration cruciale pour supporter la nouvelle plateforme IA et améliorer l’expérience utilisateur globale.

 

Ces nouvelles fonctionnalités et améliorations démontrent l’engagement de ServiceNow à fournir une plateforme complète, performante et sécurisée pour l’IA en entreprise.

 

Outils de génération d’applications et de tests 

 

ServiceNow a mis l’accent sur l’amélioration de la productivité des développeurs avec plusieurs innovations clés : 

1. App Generation améliorée : L’IA analyse désormais les applications existantes sur les instances et propose des actions d’amélioration via App Insight. Cette fonctionnalité aide les développeurs à optimiser leurs applications, qu’elles soient métier ou généralistes. 
2. Création d’agents IA simplifiée : Un nouvel outil de prompting permet aux développeurs de générer des agents IA pour leurs besoins spécifiques, simplement en décrivant les fonctionnalités souhaitées à NowAssist. 
3. Test Generation automatisé : Cette fonctionnalité, déjà existante mais améliorée, génère automatiquement des tests pour les nouvelles fonctionnalités et les modifications de code. Elle propose également des tests de non-régression, améliorant ainsi la qualité et la maintenabilité des applications. 

 

Ces outils visent à accélérer le développement, améliorer la qualité du code et faciliter la création d’applications IA-driven sur la plateforme ServiceNow. 

 

 

Long-term memory pour l’IA générative 

Une annonce majeure concerne l’introduction de la mémoire à long terme pour l’IA générative de ServiceNow. Contrairement aux interactions IA actuelles qui ne retiennent les informations que pendant une courte durée, cette nouvelle fonctionnalité permet à l’IA de conserver le contexte des interactions sur une période prolongée. 

Cette amélioration promet des interactions plus contextuelles et précises, que ce soit pour les agents, les compétences ou d’autres fonctionnalités IA. Elle représente un pas important vers une IA véritablement adaptative et personnalisée pour chaque utilisateur ou organisation. 

 

 

Now Assist Experience : Une nouvelle interface utilisateur 

Répondant à la demande d’une interface plus conviviale pour interagir avec l’IA, ServiceNow a présenté Now Assist Experience. Cette nouvelle interface, inspirée des chatbots modernes, offre un espace de discussion dédié pour interagir avec NowAssist.

 

Les utilisateurs pourront ainsi : 

• Discuter librement avec NowAssist 

• Demander l’exécution d’agents spécifiques 

• Obtenir de l’aide pour la résolution d’incidents 

• Poser des questions générales ou spécifiques à l’entreprise 

 

Bien que la date de disponibilité n’ait pas été précisée, cette interface promet d’améliorer significativement l’expérience utilisateur en rendant l’interaction avec l’IA plus naturelle et accessible.

 

Ces innovations démontrent l’engagement de ServiceNow à soutenir sa communauté de développeurs et à améliorer continuellement l’expérience utilisateur de sa plateforme IA. En facilitant le développement d’applications IA et en rendant l’interaction avec l’IA plus intuitive, ServiceNow se positionne comme un leader dans l’intégration de l’IA au cœur des processus d’entreprise.

Valentin VIROT