ServiceNow World Forum : 5 insights clés sur la data, l’IA et l’automatisation

La première session, animée par Sajeev Nair (Senior Director, DTSS – Information Systems Mgmt, ServiceNow), a mis l’accent sur les fondations nécessaires à toute stratégie IT orientée données et intelligence artificielle. Sajeev a commencé par rappeler que l’IA n’est réellement efficace que si elle peut s’appuyer sur des données qualifiées, ce qui implique une CMDB (base de données de configuration) “saine” et constamment mise à jour. À travers des exemples concrets, il a présenté comment ServiceNow s’est doté d’outils comme CMDB Discovery, CMDB Data Manager, et Service Graph Connector pour garantir la fiabilité, la fraîcheur et l’exploitation optimale des données IT.

Les pratiques avancées autour du CSDM (Common Service Data Model) permettent de structurer, modéliser et maintenir une base de connaissance évolutive, au service des opérations IT. Ces efforts se traduisent par des résultats mesurables : 96 % de résolution SLA et 100 % de respect des délais pour la gestion des vulnérabilités. Finalement, Sajeev a souligné qu’une CMDB robuste n’est pas seulement indispensable pour l’IA : elle est la colonne vertébrale de toute organisation moderne en quête d’agilité, de fiabilité et d’efficacité.

La keynote, véritable temps fort de la matinée, a réuni un plateau de haut niveau : Beatriz Mendez-Villamil (Group CIO, Amadeus IT Group), Dave Wright (Chief Innovation Officer, ServiceNow), Fabio Spoletini (GCP, EMEA South, ServiceNow) et Feraldine Carriere (Advisory Solution Consultant, ServiceNow).

Autour du thème « mettre l’IA au travail dans toutes les sphères de l’entreprise », les intervenants ont démontré comment ServiceNow franchit un nouveau cap en rendant son IA accessible à tous, quels que soient le secteur d’activité ou le métier. L’importance capitale de la qualité et de la gouvernance des données a une nouvelle fois été soulignée : sans données fiables, l’IA reste limitée dans son potentiel. L’instant marquant fut la démonstration en direct : une simple interaction vocale ou textuelle avec l’IA permettait d’exécuter des tâches sur ServiceNow (par exemple, créer un ticket ou recevoir une recommandation).

L’expérience montrait que l’IA n’est plus un rêve lointain mais bien une réalité pratique, désormais intégrée de manière transparente au sein des processus métiers. Les participants ont été invités à imaginer comment l’IA pouvait renforcer leurs activités quotidiennes, améliorer la productivité de chaque collaborateur et fluidifier l’ensemble des workflows.

Thibaut Deflandre (Advisory Solution Consultant – Creator Workflows, ServiceNow) a présenté la session sur la Workflow Data Fabric, une nouvelle approche pour répondre au défi de la fragmentation des données dans les organisations. Thibaut a dressé un constat lucide : dans la plupart des entreprises, les données sont cloisonnées, peu accessibles, et mal gouvernées, ce qui freine la création de valeur par l’IA. ServiceNow relève le défi avec la Workflow Data Fabric, une solution qui permet de connecter toutes les sources de données, de comprendre leur structure et leur qualité, puis d’agir dessus via une IA centralisée.

Une avancée majeure s’ajoute cette année : le rachat de data.world. Grâce à ce nouvel asset, ServiceNow enrichit la plateforme de capacités avancées de catalogage et de gouvernance, permettant de rendre la donnée découvrable, fiable et dotée de métadonnées utiles pour générer des workflows automatisés de plus en plus performants (agentic workflows). Les bénéfices attendus : une collaboration renforcée entre les équipes, une accélération de la prise de décision, et surtout une base solide pour déployer l’IA sur tous les usages.

L’après-midi s’est poursuivie par un atelier concret, où j’ai pu mettre en pratique les nouveautés de l’IA ServiceNow, Now Assist, sur une instance démo. L’objectif : créer un workflow automatisé réécrivant les articles de la base de connaissances (KB) lors de leur publication, via deux agents IA. L’accompagnement était très didactique, ce qui a facilité l’expérience même pour des cas d’usage complexes : en 10 minutes seulement, le workflow était opérationnel.

Cette rapidité témoigne de la maturité de la plateforme et de son approche “low code” : il est désormais possible de tirer parti de puissants algorithmes d’IA sans expertise technique avancée. Ce qui m’a marqué, c’est la capacité à industrialiser des tâches souvent time-consuming, tout en sécurisant la qualité des publications métiers. L’atelier a mis en valeur la philosophie de ServiceNow : rendre l’IA concrète, utile et accessible à tous les métiers.

Pour clôturer cette journée intense, Tony Estanguet, triple champion olympique et président du comité d’organisation des JO de Paris 2024, est venu partager son expérience. Son témoignage allait bien au-delà du sport : il a raconté les coulisses de la préparation des Jeux, les obstacles rencontrés, et la détermination nécessaire pour mobiliser des milliers de personnes autour d’un objectif commun. Tony a su mettre en résonance les valeurs de l’olympisme (engagement, dépassement de soi, résilience) avec celles du monde de l’entreprise. Il a souligné :

1. L’importance de l’esprit d’équipe pour réussir des projets de grande ampleur,
2. La nécessité d’innover en permanence,
3. Et surtout, la capacité à transformer les difficultés en leviers de réussite collective.

Ce témoignage a résonné auprès des participants, rappelant que la transformation et l’innovation ne reposent pas uniquement sur la technologie, mais aussi et surtout sur la force du collectif et sur la volonté d’avancer ensemble vers un objectif partagé.

Guillaume HERRMANN